不動産管理会社向けBPOサービス特集！人手不足を解消し業務効率を最大化

不動産管理の現場では、業務効率化が課題として挙げられます。人手不足は深刻で、対応の遅れは顧客満足度の低下にも繋がりかねません。そこで注目されているのが、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）です。自社の課題解決に最適なサービスを見つけ、業務効率を最大化するためのヒントをお届けします。

人手不足と残業に悩む不動産管理会社が急増中！その課題、BPOで解決しませんか？

近年、多くの不動産管理会社が深刻な人手不足に直面しています。厚生労働省のデータによれば、令和5年度における不動産業の離職者数は141.1万人に対し、入職者数は130.1万人となっており、離職者が入職者を約11万人も上回る状況です。さらに、「不動産業界は激務である」というイメージや従業員の高齢化なども、人手不足を加速させる要因となっています。

こうした状況下で社員数が減少する一方、管理物件数の増加や法改正への対応などにより、一人当たりの業務負担は増大する一方です。日常的な入居者からの問い合わせ対応、煩雑な契約更新手続き、滞納者への督促業務などに追われ、慢性的な長時間労働、いわゆる「残業」が常態化している企業も少なくありません。業界全体の平均残業時間が月30.5時間というデータもあり、業務の逼迫度合いがうかがえます。

このような多くの不動産管理会社が抱える課題に対し、今注目されているのがBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）の活用です。BPOとは、企業の業務プロセスの一部を外部の専門企業に委託すること。不動産管理会社においては、日常的に発生する定型業務やノンコア業務を外部に任せることで、社内リソースを有効活用できる強力な手段となり得ます。

今さら聞けない「不動産BPO」とは？アウトソーシングとの違いと注目される背景

BPOとは、ビジネス・プロセス・アウトソーシング（Business Process Outsourcing）の略称です。これは、単に業務の一部を外部に委託する従来のアウトソーシングとは異なり、特定の業務プロセス全体を外部の専門企業に一括して委託し、必要に応じてプロセスの設計や改善まで含めて任せるサービスを指します。経営資源をコア業務に集中させる戦略的な手法として、近年注目を集めています。

近年、不動産管理業界では、深刻な人手不足や従業員の高齢化に加え、働き方改革への対応、デジタルトランスフォーメーション（DX）推進といった様々な課題を抱えています。こうした背景から、煩雑なノンコア業務を外部に委託し、経営資源をコア業務に集中させる戦略としてBPOが注目されています。矢野経済研究所の調査によると、国内BPOサービス市場は拡大傾向にあり、2023年度は事業者売上高ベースで4兆8,849億円、2024年度には5兆914億4,000万円に達すると予測されています。不動産管理会社にとってBPOが具体的にどのような役割を果たし、なぜ今導入が必要なのか、次から詳しく見ていきましょう。

不動産管理におけるBPOの役割

BPOサービスが不動産管理会社において果たす役割は、多岐にわたります。まず、日常的に発生する事務作業や定型的なルーティン業務といったノンコア業務を外部の専門業者へ委託することで、社員の業務負担を大幅に軽減できます。これは単なる業務代行にとどまらず、委託する業務プロセスの標準化や効率化、さらには業務品質の向上を目指す、戦略的な取り組みといえます。

委託が可能な業務の例としては、以下のようなものがあります。

・入居者や仲介会社からの問い合わせ対応（コンタクトセンター業務）

・契約書作成・管理、発送といった事務管理業務

・退去確認業務

・反響対応、追客対応

これらは不動産業界に特化した専門知識が求められる業務も含まれます。専門知識とノウハウを持つBPOベンダーに委託することで、自社だけではリソースやノウハウが不足している業務にも対応できるようになります。

こうしたノンコア業務や専門業務をBPOに任せることで、社員は本来注力すべき物件開発やオーナーとの関係構築、顧客満足度向上につながるサービス企画といったコア業務に集中できる体制を構築できます。結果として、組織全体の生産性向上と競争力強化に貢献するのがBPOの重要な役割です。

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なぜ今、BPOの導入が必要なのか

不動産管理業界がBPOの導入を必要とする背景には、慢性的な人手不足が大きく影響しています。少子高齢化が進み、日本では働き手自体が減少しており、特に「長時間労働が多い」「きつい」といったイメージが根強く残る不動産業界では、採用が困難な状況が続いています。離職者が入職者を上回る傾向もあり、既存社員一人あたりの業務負担が増大し、長時間労働が常態化しやすい環境にあります。

さらに、働き方改革関連法による時間外労働の上限規制（いわゆる2024年問題）への対応や、インボイス制度、電子帳簿保存法といった相次ぐ法改正への適切な対応も企業に求められています。これらの複雑化・専門化する業務に対応するには、高い専門知識を持つ人材の確保が急務ですが、これもまた容易ではありません。

また、AIやRPAなどのテクノロジーが進化し、定型業務の効率化や自動化が可能になりつつあります。しかし、これらの新しい技術を導入・活用するためにも専門的な知見が必要となります。激化する市場競争の中で、顧客満足度向上や新たなサービス提供にリソースを集中させるためには、ノンコア業務や専門性の高い業務を効率的に処理できる体制構築が不可欠です。

不動産管理業界がBPO導入を必要とする主な課題は以下の通りです。

・慢性的な人手不足と採用難

・相次ぐ法改正（時間外労働規制、インボイス制度、電子帳簿保存法など）への対応

・テクノロジー導入・活用に必要な専門知識の不足

・激化する市場競争下でのリソース集中

こうした多岐にわたる課題を解決し、変化に対応できる強い組織を築く上で、BPOの戦略的な活用が有効な手段として注目されています。

不動産管理会社がBPOで委託できる業務領域

不動産管理業務は非常に多岐にわたり、日常の入居者対応から専門的な契約手続き、さらには経理・総務といったバックオフィス業務まで広範囲にわたります。これらの煩雑な業務は、担当者の大きな負担となりがちです。しかし、BPOサービスを戦略的に活用することで、こうした様々な業務プロセスを外部の専門企業に委託し、大幅な効率化を図ることが可能です。

具体的にどのような業務を委託できるのか見ていきましょう。例えば、不動産業界特有の専門知識が必要な業務であっても、BPOサービスを利用することで多くの業務を委託対象とすることが可能です。主な委託可能業務には以下のようなものがあります。

・入居者や仲介会社からの問い合わせに対応するコンタクトセンター業務

・賃貸借契約書の作成・管理

・退去確認業務

・反響対応や追客対応といった営業事務

これらのノンコア業務を外部に任せることで、自社の限られた人的リソースを、物件獲得やオーナーとの関係強化といった利益に直結するコア業務に集中させることができます。

次項からは、不動産管理会社がBPOで委託できる主な業務領域について、さらに詳しく掘り下げて解説していきます。

入居者・オーナー対応（コールセンター業務）

不動産管理業務の中でも、入居者やオーナーからの問い合わせ対応は日常的に発生し、担当者の大きな負担となりがちです。BPOサービスを活用すれば、これらの一次対応を外部の専門業者に委託することが可能です。対応可能な問い合わせ内容は多岐にわたります。

・入居者からの問い合わせ例

・設備故障

・クレームの受付

・修繕手配の依頼

・オーナーからの問い合わせ例

・収支報告に関する質問

・空室対策の相談

これらの対応をBPOベンダーに委託することで、対応負荷を軽減できます。

特に夜間や休日を問わない緊急対応については、24時間365日体制で対応可能なコールセンターサービスを委託することで、担当者の時間外労働を大幅に削減できます。ある事例では、入居者対応にかかる時間を50%削減できたというケースもあります。これにより、社員は日中のコア業務に集中できるようになり、精神的なゆとりも生まれます。問い合わせに対する迅速かつ丁寧な対応は、入居者およびオーナーの満足度向上にも直結し、信頼関係の構築に貢献します。BPOによるコールセンター業務の委託は、業務効率化と顧客満足度向上を同時に実現する有効な手段といえるでしょう。

賃貸借契約・更新・解約手続き

賃貸借契約に関する一連の手続き業務も、BPOで委託できる重要な領域です。新規契約時には、入居希望者からの申込受付やそれに伴うデータ入力、入居審査に必要な書類の準備や補助、さらには賃貸借契約書の作成や製本、借主・貸主への送付といった煩雑な事務作業をアウトソースできます。鍵の受け渡しといった業務を委託できる場合もあります。

また、既存の賃貸借契約の更新手続きも、BPOの活用により大幅に効率化が図れます。借主への更新案内送付や、更新条件に関する簡単な交渉サポート、更新契約書の取り交わしといった一連の更新事務手続きを代行してもらうことが可能です。賃貸借契約書を再度作成する一般的な流れも含め、契約更新時の様々な事務作業を委託することで、担当者の負担を軽減できます。

加えて、解約受付から退去に関する業務も委託対象です。解約の申し出を受け付け、退去立ち会いの日程調整を行い、敷金精算や原状回復に関する費用の連絡・調整業務など、退去に伴う細かな手続きを任せられます。これらの契約締結、更新、解約の各手続きに伴う入居者やオーナーとのコミュニケーション業務も、BPOベンダーによっては委託できる場合があります。煩雑で時間のかかるこれらの手続きを外部に委託することで、コア業務に注力できる時間を確保できます。

物件情報の入力・ポータルサイト掲載

不動産管理会社にとって、物件情報の入力や複数の不動産ポータルサイトへの掲載業務は、欠かせない定型業務の一つです。

手作業による業務には、主に以下のような課題があります。

・膨大な量の物件情報を扱う場合、担当者の負担が増大し、入力ミスや掲載遅延といったヒューマンエラーが発生しやすい

・各ポータルサイトごとに異なる管理画面や掲載ルールに対応する必要があり、非効率になりやすい

正確かつ迅速な情報掲載は集客に直結するため、この業務の効率化は重要な課題です。

BPO導入で実現する4つのメリット｜成功事例から紐解く導入効果

BPO導入は、不動産管理会社に多岐にわたるメリットをもたらします。単に業務を代行するだけでなく、経営戦略の一環として活用することで、大きな効果が期待できます。具体的には、煩雑なノンコア業務を外部に委託することで、社員が本来注力すべきコア業務に集中できる環境を整備できます。これは、組織全体の生産性向上につながります。

さらに、人件費の最適化、業務品質の安定化と向上、そして業務の属人化を防ぎ組織体制を強化することも可能です。実際の成功事例では、BPO導入により業務処理速度が30%向上した例や、少人数で多くの管理物件を効率的に運用する体制を築いた例も報告されています。

BPO導入で実現できる主な4つのメリットについて、より具体的な成功事例を交えながら詳しく解説します。

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メリット1：コア業務に集中でき生産性が向上する

不動産管理会社における「コア業務」とは、企業の収益性や競争力に直結する、より戦略的な活動を指します。具体的には、新規物件の獲得や物件の企画・開発、オーナーとのリレーション構築、入居者満足度向上のための企画立案などがこれらにあたります。これらの業務は、企業の成長に不可欠であり、担当者の知識や経験、創造性が求められる重要な領域です。

一方で、日常的に発生する事務作業や定型的なルーティン業務は「ノンコア業務」と呼ばれます。入居者からの問い合わせ対応、契約書作成、物件情報の入力・掲載、請求書発行などが該当します。これらのノンコア業務は、量は多いものの、必ずしも専門的な判断や創造性を必要としない場合が多く、担当者の時間を大きく奪ってしまいがちです。

BPOサービスを活用することで、こうした時間と手間のかかるノンコア業務を外部の専門業者に委託することが可能になります。これにより、社内の貴重な人的リソースをノンコア業務から解放し、本来注力すべきコア業務に集中させることができます。社員が物件の魅力を高めるための企画や、オーナーへの効果的な提案活動、あるいは新規顧客開拓といった活動に時間を割けるようになれば、企業全体の生産性は大きく向上するでしょう。

メリット2：人件費を最適化しコストを削減できる

BPOを導入することで、人件費をはじめとするさまざまなコストの最適化を図り、総費用を抑制できる可能性があります。正社員を雇用する際には、基本給や賞与に加え、社会保険料や福利厚生費など多くの固定費が発生します。BPOを活用すれば、これらの固定費が委託料という変動費に変わるため、より柔軟なコスト管理が可能となり、コスト構造の改善につながります。

さらに、新たな人材を採用するための求人広告費や採用代行費、入社後の研修にかかる時間的・金銭的なコストも削減できます。BPOベンダーは専門的なスキルを持つ人材をすでに擁しているため、自社で一から育成する必要がありません。

また、不動産管理業務には時期によって繁閑がありますが、BPOであれば業務量の増減に合わせて委託範囲や内容を調整しやすいため、業務が少ない時期に不要な人件費が発生するといった無駄を省けます。常に必要な時に必要なリソースだけを確保できるため、最適な人員体制を維持できます。

メリット3：業務品質が安定し顧客満足度がアップする

BPOベンダーは、対象業務に精通した専門的な研修を受けたスタッフを配置しています。これにより、委託した業務プロセス全体の品質が標準化され、担当者によるばらつき（属人化）を防ぎつつ、安定した高品質なサービス提供が可能となります。例えば、荏原製作所様の事例では、バックオフィス業務の集約化と標準化により、業務品質の安定化に貢献したと報告されています。

特に、入居者やオーナーからの問い合わせ対応といった顧客接点業務においては、専門スタッフによる迅速かつ丁寧な対応が、クレームの削減や解決時間の短縮に大きく貢献します。応対品質が安定し向上することで、入居者やオーナーからの信頼を獲得しやすくなり、結果として顧客満足度の向上につながります。このように、安定した高品質なサービス提供は、企業のブランドイメージ向上にもつながり、長期的な視点での顧客ロイヤリティ醸成にも貢献すると期待できます。

メリット4：業務の属人化を防ぎ、組織体制を強化する

特定の担当者しか業務内容や進め方を把握していない「属人化」は、組織にとって潜在的なリスクとなります。担当者の突然の病欠、退職、異動などが発生した場合、その業務が滞り、事業継続性に影響を及ぼす懸念があるためです。BPOサービスを導入する過程で、委託する業務プロセスが体系的に整理され、標準化やマニュアル化が進みます。

これにより、これまで特定の個人に依存していた業務フローが可視化され、社内での情報共有が促進されます。結果として、担当者が不在の場合でも他のメンバーが対応できるようになり、業務停止のリスクを軽減できます。このように、BPOは業務の引き継ぎを容易にし、誰でも一定水準で業務を遂行できる体制を築くことで、組織全体の対応力と事業継続性を高め、強固な組織体制の構築に貢献します。

失敗しないBPOサービスの選び方3つのポイント

これまで、不動産管理会社がBPOを活用することで得られる様々なメリットについて解説してきました。

実際に多くのBPOサービスが存在する中で、自社の課題解決に最適なパートナーを選定することは、導入後の成果を大きく左右する重要なプロセスです。

ここでは、数多くのBPOサービスの中から、貴社に最適なサービスを見極めるために特に押さえておきたい3つの重要なポイントをご紹介します。

これらのポイントを踏まえることで、BPO導入における失敗のリスクを低減し、期待する効果を最大限に引き出しやすくなるでしょう。

戦略的なBPO活用に向け、ぜひ参考にしてください。

1. 不動産管理業務への専門知識と実績は十分か

不動産管理業務は、借地借家法や賃貸住宅管理業法、さらには区分所有法など、多岐にわたる法律の知識が不可欠です。これらに加え、業界特有の慣習や専門用語も多く存在します。BPOサービスを選ぶにあたっては、こうした不動産管理業務の専門性を深く理解している提供事業者を見極めることが非常に重要になります。法的な側面が絡む契約書作成や管理、入居者・オーナー対応において、専門知識がないと誤った対応をしてしまい、トラブルやクレーム発生の原因となるリスクがあるためです。

サービス提供企業が過去にどのような不動産管理業務を受託し、成功事例があるのか、具体的な導入事例や顧客の声を参考にすることが推奨されます。賃貸管理、マンション管理など、自社が委託したい業務領域に対応可能かどうかも重要な確認ポイントです。専門知識や実績が不十分な業者を選んでしまうと、期待した業務効率化が進まないばかりか、かえって業務品質が低下し、法令遵守の観点でもリスクを抱えることになりかねません。不動産管理業務に精通したBPOサービスを利用することで、法令を遵守しつつ、業界のベストプラクティスに基づいた高品質かつ安定したサービス提供が期待できるでしょう。

2. セキュリティ対策は万全か

不動産管理業務では、入居者やオーナー様の氏名、住所、連絡先といった個人情報に加え、物件情報や契約内容、収支情報など、極めて機密性の高い情報を日常的に取り扱っています。これらの情報が万が一外部に漏洩した場合、企業の信用は大きく失墜し、法的責任を問われる可能性も否定できません。したがって、BPOサービスを委託する際には、提供事業者の情報セキュリティ対策がどの程度万全であるかを厳格に確認する必要があります。

確認すべき具体的な対策としては、国際規格であるISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）認証や、個人情報保護体制が適切であることを示すプライバシーマークの取得状況が重要な指標となります。これらの認証は、情報セキュリティを確保・維持するための体制が整っていることの客観的な証拠となります。このほか、委託するデータの暗号化対策、アクセス権限の制限、物理的なセキュリティ（入退室管理など）、そして委託事業者の従業員に対する情報セキュリティ教育の実施状況なども確認が必要です。さらに、万が一情報漏洩が発生した場合の対応体制や、それに伴う責任範囲についても、契約前に書面で明確にしておくことが、リスクを最小限に抑える上で非常に重要となります。

3. 自社の課題に合わせた柔軟なサービス設計が可能か

BPO導入を成功させるためには、まず自社の現状の課題や将来的な展望（今後どの業務を委託したいか、どの程度の規模で委託したいかなど）をBPO事業者に明確に伝えることが重要です。これが貴社にとって最適なサービス設計の第一歩となります。

その上で、BPO事業者が提供するサービスが、あらかじめ決められたパッケージだけでなく、自社の特定のニーズに合わせてカスタマイズ可能かどうかを確認しましょう。例えば、特定の業務プロセスのみを切り出して委託できるか、現在利用している自社システムとの連携は可能かといった点は、効率的な連携体制を構築する上で確認すべき重要な要素です。

さらに、契約期間の柔軟性（短期契約から長期契約まで選択可能か）、サービスレベルアグリーメント（SLA）の設定の自由度、そして将来的な業務範囲の変更や拡大・縮小への対応力（スケールアップ・スケールダウンの可否）など、契約内容に柔軟性があるかも確認ポイントです。複数のBPO事業者から提案を受ける際には、どの程度自社の要望を丁寧にヒアリングし、寄り添った提案をしてくれるかも、信頼できるパートナー選びの重要な判断材料となります。

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まとめ：BPOを戦略的に活用し、変化に強い経営基盤を築こう

不動産管理会社が直面する人手不足や業務負担増といった課題に対し、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）がいかに有効な解決策となり得るかをご紹介しました。日常の煩雑なノンコア業務を外部の専門企業に委託することで、社員は本来注力すべき物件獲得やオーナーリレーション構築といったコア業務に集中でき、生産性の向上に大きく貢献します。これは単なる業務の丸投げではなく、経営資源を最適に配分し、企業の競争力を強化するための戦略的な手段と言えます。

BPO導入によって期待できる効果は、業務効率化だけに留まりません。例えば、業務品質の安定化や向上は、入居者様やオーナー様の満足度向上に直結し、信頼関係の強化に繋がります。また、特定の担当者に業務が集中する「属人化」を防ぐことは、事業継続性のリスクを低減し、組織全体の対応力を高めることにも繋がります。さらに、固定費となりがちな人件費を変動費化することで、コスト構造の最適化を図ることも可能です。多くの成功事例が示すように、BPOは不動産管理会社の持続的な成長を後押しする強力な力を持っています。

変化の激しい現代において、不動産管理会社が持続的に成長していくためには、業務効率化と同時に、より戦略的な経営基盤を築くことが不可欠です。BPOは、その実現に向けた強力なツールとなり得ます。ぜひ資料請求や問い合わせを通じて具体的な検討を進めてみてください。貴社に最適なBPOパートナーを見つけ、競争力のある強い組織を作り上げていきましょう。